Как открыть спор на AliExpress, если товар не пришёл: подробная инструкция

Почему товар не доставлен и когда пора открывать спор

Ситуация, когда заказ на AliExpress «завис» в статусе «Отправлено» или «В пути», знакома многим покупателям. Причины могут быть разные: от задержек на таможне до потери посылки перевозчиком. Но если сроки доставки уже давно истекли, а товар так и не прибыл, пора действовать.

Открытие спора — единственный официальный способ вернуть деньги за неполученный товар. Однако у процедуры есть строгие правила: если пропустить сроки или неправильно оформить заявку, платформа может отказать в возврате. Вот что нужно сделать, чтобы максимально увеличить шансы на успех.

Где и когда можно открыть спор за непоступивший товар

Сроки подачи спора: когда начинать действовать

На AliExpress действует правило защиты покупателя, которое гарантирует возврат средств, если товар не доставлен в установленные сроки. Эти сроки зависят от способа доставки и страны назначения, но в большинстве случаев составляют:

Тип доставки	Стандартный срок защиты (дней)	Максимальный срок (дней)
AliExpress Standard Shipping	60	75
Cainiao Super Economy	90	120
Почта России (если выбрана)	60	90
Курьерские службы (DHL, UPS и др.)	30	45

Важный момент: отсчёт начинается не с момента оформления заказа, а с даты отправки товара продавцом (статус «Отправлено»). Если срок защиты истёк, а товар не пришёл, система автоматически предложит открыть спор. Но ждать этого не обязательно — можно сделать это раньше.

Где искать функцию открытия спора

Функция доступна в двух местах:

1. В мобильном приложении:
   • Откройте раздел Мои заказы.
   • Найдите нужный заказ и нажмите на него.
   • Внизу экрана появится кнопка Открыть спор (если срок защиты ещё действует) или Запросить возврат (если срок истёк).
2. На сайте (десктопная версия):
   • Перейдите в Мой AliExpress → Мои заказы.
   • Выберите заказ со статусом «В пути» или «Завершён» (если срок защиты истёк).
   • Нажмите Посмотреть детали заказа, затем — Открыть спор или Вернуть деньги.

• Не истёк ли срок защиты (в таком случае нужно нажимать Запросить возврат).
• Не находится ли заказ в статусе «Ожидает отправки» (спор можно открыть только после того, как продавец отметит посылку как отправленную).

-->

Пошаговая инструкция: как открыть спор за неполученный товар

Шаг 1. Подготовка доказательств

Перед открытием спора соберите доказательства, что товар не был доставлен. Это увеличит шансы на положительное решение. Вам понадобятся:

• Скриншот трек-номера с сайта почтовой службы (например, 17Track, Почта России или Cainiao). На нём должно быть видно, что посылка не обновлялась более 30 дней или имеет статус «Возвращено отправителю».
• Скриншот переписки с продавцом (если вы писали ему через Сообщения на AliExpress и он не ответил или дал неудовлетворительный ответ).
• Фото или видео пустого почтового ящика (если курьерская служба утверждает, что доставка была выполнена, но вы ничего не получили).

Шаг 2. Заполнение формы спора

Теперь переходим к оформлению. Следуйте инструкции:

Разберём каждый пункт подробнее:

1. Выбор причины спора.

   Выберите Товар не получен (или Не получен в течение срока защиты, если срок истёк). Не выбирайте другие варианты (например, «Товар не соответствует описанию»), иначе спор могут закрыть без рассмотрения.

2. Загрузка доказательств.

   Прикрепите подготовленные скриншоты. Максимальный размер файла — 5 МБ. Если фото крупные, используйте сервисы сжатия (например, TinyPNG).

3. Комментарий к спору.

   Пишите лаконично и по сути. Пример:

   Товар не получен. Трек-номер LR123456789CN не обновляется с 15.05.2026. Продавец не отвечает на сообщения. Прошу вернуть деньги.

   Избегайте эмоций и угроз — это может сыграть против вас.

4. Сумма возврата.

   По умолчанию система предлагает вернуть полную стоимость товара. Если согласны — оставьте как есть. Если хотите частичный возврат (например, за часть заказа), укажите сумму вручную.

Шаг 3. Ожидание решения

После отправки спора продавцу даётся 5 дней на ответ. В этот период:

• Продавец может согласиться на возврат и закрыть спор в вашу пользу.
• Продавец может предложить альтернативу (например, отправить товар повторно или сделать частичный возврат).
• Продавец может проигнорировать спор — тогда его рассмотрит служба поддержки AliExpress.

Если продавец не ответил в течение 5 дней, спор автоматически передаётся на рассмотрение модераторам. Решение обычно принимается в течение 3–7 рабочих дней.

Что делать, если продавец предлагает повторную отправку

Если продавец готов отправить товар заново, оцените риски:

• Проверьте отзывы о продавце — возможно, у него много жалоб на недопоставку.
• Уточните, будет ли новая посылка отправлена тем же трек-номером (это плохой знак) или новым.
• Если соглашаетесь, попросите продавца продлить срок защиты на новый заказ.

Если не доверяете продавцу, лучше настаивайте на возврате денег.

Нюансы и подводные камни: что нужно знать

Случаи, когда спор могут отклонить

Даже если вы всё сделали правильно, AliExpress может отказать в возврате. Вот типичные причины:

• Трек-номер отслеживается как доставленный. Если система показывает, что посылка прибыла в ваш город, но вы её не получили, потребуются дополнительные доказательства (например, справка из почтового отделения о неполучении).
• Спор открыт слишком рано. Если срок защиты ещё не истёк, а вы уже подали заявку, её могут закрыть с формулировкой «Подождите окончания срока защиты».
• Недостаточно доказательств. Например, вы прикрепили скриншот трек-номера без даты или без статуса «Возвращено».
• Продавец предоставил фальшивые доказательства доставки. Бывают случаи, когда продавцы подделывают скриншоты или фотографии. В таком случае можно обжаловать решение (об этом ниже).

Что делать, если спор проиграли

Если AliExpress принял решение не в вашу пользу, у вас есть два варианта:

1. Обжаловать решение.

   Нажмите Обжаловать в письме с результатом спора или в разделе Мои споры. Приложите новые доказательства (например, ответ из почтового отделения или скриншот переписки с курьерской службой).

2. Обратиться в поддержку AliExpress.

   Напишите в чат поддержки (Мой AliExpress → Помощь → Онлайн-чат) с просьбой пересмотреть спор. Укажите номер заказа и причину, по которой вы не согласны с решением.

Важный момент: на обжалование даётся 7 дней с момента закрытия спора. После этого вернуть деньги будет почти невозможно.

Типичные ошибки покупателей и как их избежать

Многие теряют деньги из-за простых ошибок при оформлении спора. Вот самые распространённые:

Ещё одна частая ошибка — игнорировать сообщения от продавца. Иногда продавцы готовы пойти навстречу и вернуть деньги без спора, если покупатель свяжется с ними заранее. Всегда сначала попробуйте написать продавцу через Сообщения на AliExpress. Пример текста:

Здравствуйте! Мой заказ №123456789 не доставлен, трек-номер LR123456789CN не обновляется с [дата]. Прошу вернуть деньги или отправить товар повторно. Спасибо!

Если продавец не отвечает в течение 3–5 дней, только тогда открывайте спор.

Как получить деньги после выигранного спора

Если спор решён в вашу пользу, деньги вернутся на тот же способ оплаты, которым вы расплачивались при покупке. Сроки зависят от платёжной системы:

Способ оплаты	Срок возврата (дней)	Примечания
Банковская карта (Visa, Mastercard, МИР)	3–10	Иногда банк удерживает комиссию за конвертацию.
AliExpress Pocket (внутренний кошелёк)	1–3	Деньги появятся в разделе Мой кошелёк.
QIWI, Яндекс.Деньги, WebMoney	5–14	Зависит от обработки платёжной системой.
PayPal	1–5	Возврат идёт на баланс PayPal, а не на карту.

Если деньги не поступили в указанные сроки:

1. Проверьте раздел Мой AliExpress → Мои споры → История споров — там должен быть статус Возврат выполнен.
2. Уточните у своего банка или платёжной системы, не блокируется ли перевод.
3. Напишите в поддержку AliExpress с просьбой уточнить статус возврата.